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CRM?

agosto 23, 2011

Lembrando que organizo os textos do blog em cinco categorias: Dia-a-dia, #souagro, Livros, Visitas e Prestação de serviços/CRM.

Aqui vai uma explicação própria do que que é o CRM. Vamos lá.

CRM.

Conselho Regional de Medicina? Nãããããooooo……….. Me refiro ao mundo empresarial e não ao mundo dos doutores.

Customer Relationship Management, ou “Gestão do Relacionamento com Clientes”. Conhece? Faz dois anos e meio que me deparei com CRM pela primeira vez, foi em fev/2008. Me interessei e a partir de então gosto de ler sobre o assunto e principalmente de observar o quanto somos desprezados (nós mesmos, clientes). E como é ainda melhor encontrar as pessoas (empresas) que nos valorizam! Aí sim dá gosto de voltar a procurá-los. Você como empresário ou gestor de equipe não gostaria que seus clientes voltassem a procurá-los como consequência de seu trabalho e de sua equipe?

Por isso levo isso em minha vida pessoal, e não só na profissional.

Na Wikipédia, CRM é definido como “uma abordagem que coloca o cliente no centro dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma. Trata-se, sem dúvida, de uma estratégia de negócio, em primeira linha, que posteriormente se consubstancia em soluções tecnológicas. É assim um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. Os softwares que auxiliam e apoiam esta gestão são normalmente denominados sistemas de CRM.”

Quem alimenta o software com as informações? Os próprios usuários! Será que implantando o software na empresa os clientes já irão sentir alguma mudança no seu relacionamento? Dificilmente. “Sem dúvida, em primeira linha, CRM é uma estratégia de negócio”.

Kotler e Armstrong (2004, Principles of Marketing) definem CRM como “the overall process of building and maintaining profitable customer relationships by delivering superior customer value and satisfaction”. Ou “o processo global de construção e manutenção de relacionamentos lucrativos com clientes, entregando valor e satisfação acima das expectativas”.

É necessário se interessar pelo cliente. Por exemplo, o demonstrado no gráfico abaixo é óbvio, não é? E por acaso todas as empresas fazem o óbvio de preencher a lacuna de relacionamento que surge após a conclusão da venda? Acho que não. Há aquelas que preenchem por gosto, por interesse próprio, porque gostam de seus clientes e nunca ouviram falar de CRM. Essa é a essência: se interessar, entregar algo a mais, surpreender o cliente desde as pequenas coisas. Normalmente são pequenas empresas e/ou profissionais autônomos.

Sendo essa a essência, como aplicar numa grande empresa? Daí são outros 500. A cultura da empresa é que ditará o sucesso para o padrão de relacionamento almejado. A cultura e os controles necessários para orientar todos ao mesmo caminho. O comportamento dos líderes em relação aos clientes e os sistemas de CRM (softwares) que são alimentados pelos funcionários da empresa que estão em contato com os clientes. Registrando informações observadas para servirem como base para pesquisas e identificação dos perfis de seus clientes e ao mesmo tempo base para criação de ações para estreitar o relacionamento, com o objetivo de fazer com que o cliente tenha em mente sua empresa quando necessário.

Um pouco mais…

Óbvio também, porém não observado em muitas empresas: hoje, o que pode ser o diferencial entre a concorrência é o Relacionamento. Produto, Serviço e Marca já são comuns ente os concorrentes, não? Por acaso existem inúmeros produtos/serviços/marcas inéditos sendo lançados por aí? Entendem-se “inéditos” como nunca antes visto.

Agora qual empresa se diferencia por seu relacionamento? Me refiro desde à empresas de nosso dia-a–dia, que utilizamos em nosso bairro e cidade. Por trás delas há um dono, um empreendedor. Ele se preocupa com seus clientes ou se preocupa em fazer o que todos seus concorrentes já fazem?

Ok? Isso é CRM, ou o que entendo por ele e o objetivo de sua prática.

O interessante é que procuro aplicar em minha vida pessoal. Exatamente agora não estou trabalhando, estou justamente procurando um trabalho e me preocupo com meus clientes mesmo assim!

Todos são meus clientes. Ou melhor: todo mundo com quem quero continuar a ter algum tipo de relacionamento é meu cliente. Simples assim. Selecionar, aumentar e manter minha rede de contatos. Qual meu produto? Meu cérebro, meu trabalho, minha vontade.

Para os “conhecidos, mas nem tanto” a mesma coisa, só que vendendo outro produto (ou o mesmo com descrição diferente, afinal o produto seu eu mesmo).

E para os mais íntimos? A mesma coisa. Quero continuar a ter um relacionamento com todos, e me esforço pra isso! Acredito que se não nos esforçarmos para quem nós mais gostamos, quem dirá para os desconhecidos. Coitado deles.

Por isso tenho levado a vida assim e está valendo a pena. Caso mude alguma coisa começo a levar de alguma outra forma. Não é mesmo?

Abaixo seguem dois anexos. Um texto contando um caso figurativo para explicar a essência do CRM. Um dos professores da pós-graduação que fiz de Administração passou na aula de Promoção, Vendas e Marketing de Relacionamento. Seu nome é Alexandre Melo, da Officeware Consultoria  O segundo anexo é um vídeo de uma aula de CRM.

Até mais e aquele abraço!

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Anexo 01

Bem vindos ao CRM

Toshiro queria aumentar as vendas da mercearia e deixar o freguês contente. Como o pessoal gostava de comprar fiado, encomendou umas cadernetas, carimbando nas capas a sigla: “CRM – Caderneta de Registro Mensal”. Era nelas que controlava as contas dos fregueses. Logo a CRM ficou popular no bairro. “Anota aí na CRM dois quilos de tomate para a patroa”, ordenava a Benedita. “Minha mão mandou perguntar quanto vai pagar de CRM este mês”, chegava o recado na boca de Silvinha.

Mas a caderneta não servia apenas para cobrar os fregueses. Era a sua bola de cristal. Naquelas linhas o japonês enxergava muito mais que o total que iria receber no final do mês. Ele identificava ciclos de comportamento do freguês, suas preferências, a associação dos produtos adquiridos e muitas outras coisas. Até a data de aniversário e idade das crianças ele sabia, pelo número da velinha adquirida.

Só de olhar na caderneta Toshiro sabia quando oferecer novidades para o freguês. A data escolhida para pagar era a mesma em que o freguês estava com a carteira mais cheia. Identificar preferências e associações de produtos também ajudava a vender. A freguesia levava sempre banana e aveia? Toshiro criava pacotes promocionais com um terceiro produto em promoção. Um vidro de mel ou uma lata de farinha láctea, para criar novos hábitos na família e diminuir o estoque.

A freguesa comprava sempre tomate? Dá-lhe campanha promovendo o macarrão e o queijo ralado. Fazia tempo que não levava azeite? Era só lembrá-la de que o azeite sempre acaba na hora da salada. A última compra foi há muito tempo? O Toshiro ligava avisando que a laranja estava em promoção. E o freguês ia lá buscar, só porque o Toshiro se preocupou em ligar.

Até o Pepe, do açougue ao lado, criou sua própria caderneta CRM para acompanhar as preferências da freguesia. Logo Toshiro e Pepe trocavam informações de suas CRMs, para ganho mútuo. E o Manoel da padaria acabou aderindo ao sistema. Seguido pelo Alcebíades do boteco. Cada um passou a ser um agente de uma pequena rede de troca de informações.

O Toshiro vendeu carvão e sal grosso para o doutor Januário? O Pepe era logo avisado e ia preparando a carne que o doutor gostava. O Manoel aumentava a receita do pão. E o Alcebíades colocava mais cerveja para gelar. Cada comerciante sabia prever a próxima compra, para fazer a próxima oferta e exceder a expectativa do freguês. Todos prosperavam. Os fregueses estavam contentes. Isso foi até o filho do Toshiro voltar da capital. Da faculdade, com diploma e tudo, e virar consultor do pai, enquanto não encontrava emprego.

Achou a caderneta antiquada. Vendas só a vista. Se o freguês quisesse parcelar, que fosse pelo cartão. O açougue? A padaria? O boteco? Eram concorrentes. Será que seu pai não percebeu que eles também vendiam caixas de fósforos? Nada de dividir com a concorrência. Cada um que cuidasse de seu próprio negócio. Ou a mercearia iria perder a freguesia.

E foi o que aconteceu. O que o filho logo interpretou como falta de investimento em propaganda. A solução foi vender a Kombi de entregas e comprar espaço no jornal e no rádio. Sobrou algum para um outdoor e uma tarde de palhaço com microfone na porta da mercearia. Sem Kombi para entregar, o jeito era cada freguês carregar sua própria compra. Ou comprar menos, para o braço não esticar na caminhada.

Toshiro sentia saudades do modo antigo. Da amizade com os clientes, do conhecimento de seus hábitos. Do lucro. Um dia uma propaganda no jornal chamou sua atenção: “CRM – Conheça os hábitos de seus clientes”. Parecia a sigla das cadernetas, só que era em inglês. “Customer Relationship Management“. Será que podia ajudar a mercearia? O filho descartou logo. Aquilo era coisa para empresa grande. Não servia para a mercearia. Era complicado demais para Toshiro aprender a usar. Além do filho, o pai, pouco tempo depois, também ficou desempregado.

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Anexo 02

Vídeo de um Workshop da Endeavor Brasil. De César Fischer:

Como o relacionamento com seus clientes pode dobrar seus resultados.

Muito bom, uma aula de como se aproximar de clientes. E oferecer o que eles nem sabem que querem comprar de você.

😉

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Pecuária na prática (vídeo)

agosto 16, 2011

Meu primeiro vídeo. Seguem o vídeo com o áudio de minha explicação e também só a apresentação.

O vídeo original enviei ao proprietário de uma empresa agropecuária na qual eu estava participando de um processo seletivo para trabalhar em uma de suas fazendas. Como a principal função da vaga era acompanhar o confinamento da propriedade, falei sobre minha experiência prática vivida com pecuária de corte e em confinamentos.

Esse vídeo é a segunda gravação, como o primeiro enviei direto ao proprietário, gravei novamente sem citar nomes para poder publicá-lo por aqui.

Eu quis ser claro e objetivo para demonstrar meu conhecimento prático, sem enfatizar conhecimentos técnicos e/ou acadêmicos.

marceloawtube:

*a apresentação contém mais slides do que o vídeo, para este ficar resumido e de curta duração.

Aquele abraço!

Hitler (biografia)

agosto 9, 2011

Hitler, by Ian Kershaw (2008). Editora Companhia das Letras, tradução de Pedro Maia Soares.

O autor é pesquisador e especialista sobre a vida de Hitler. Esse livro é um resumo da biografia original, em dois volumes, lançadas em 1998 e 2000 pelo mesmo autor.

Quis ler para entender um pouco mais sobre o acontecido na Segunda Guerra. Como uma pessoa pôde influenciar milhares a seguir sua ideologia. Considerando que esta era uma pessoa decepcionada, que nunca estudou nem trabalhou, que nunca lutou para conquistar seu espaço e vivia às custas de seus familiares. Chegou a viver nas ruas, em moradias para desamparados e era revoltado com a derrota da Alemanha na Primeira Guerra.

Até que Hitler percebe que pode explorar as fraquezas dos outros para benefício próprio e também percebe e desenvolve sua habilidade demagógica, conquistando seus seguidores e levando-os a acreditar na necessidade de uma segunda guerra.

O que acontece a seguir?

Hitler idolatrado, porém sem condições de liderar e/ou governar. Sua gestão se baseava em suas crenças e desconfiança em todas sugestões que lhe davam. Caso seguisse alguma delas e desse errado, a culpa era do autor, podendo ser até executado, para assim Hitler “controlar” seu poder e liderança.

Sua postura pública era a mesma durante todos os anos de seu poder, única, otimista, firme. Funcionou, até parar de funcionar. Sua liderança ideológica, sem controle e sem planejamento não ganhou a guerra. Cada um fazia o que queria, o Führer autorizava, pois não tinha condições nem conhecimento para argumentar . Assim não entrava em conflito com seus generais e se desse errado a culpa não seria de Hitler. Nunca.

Dessa forma os Aliados venceram as batalhas, chegaram a Berlim, e Hitler mantendo sua postura “otimista” foi se isolando cada vez mais, parou com os discursos, não sabia mais o que fazer, todos o abandonaram, se casou dentro do bunker e se matou em seguida. Auto-engano total.

O livro descreve em detalhes bem detalhados a trajetória vivida por Hitler. Considero até não uma biografia de Hitler, mas sim a história da II Guerra. Todas reuniões tem datas e horário e os nomes de todos dentro do círculo de Hitler, são citados.

Gostei. Leitura demorada. Habilidade demagógica e postura firme podem conquistar milhares de seguidores sofridos após uma derrota.

Até o próximo!!!

Conceito pré-concebido

agosto 2, 2011

As pessoas têm pré-conceito. Pra mim isso é fato. Ou dizendo de outra forma: as pessoas têm conceitos sem fundamentos.

Conceitos sem fundamentos são opiniões, e não conceitos. Conceitos são formados a partir de argumentos, fatos, experiências. O que você acha de expressões ditas por aí? Ou como você se expressa ao falar sobre algo que não tem certeza? Se você não sabe, nunca viu, nunca foi, nunca experimentou, você tem sua opinião a respeito do assunto.

Percebo a dificuldade da maioria das pessoas em mudar de opinião depois de serem expostas a argumentos. E as discussões embasadas em opiniões, levam a algum lugar? Eis que surgem discussões sem fim. É difícil ouvir algo parecido: “…eu não sei a respeito. Você tem sua opinião e eu tenho a minha, vamos continuar nossas vidas?

Creio que a melhor forma são todos exporem seus conhecimentos sobre o assunto e também suas opiniões, se concordam ou não. Quem souber mais a respeito do assunto fica com a palavra naturalmente. Se alguém não tiver fundamentos e quiser impor sua opinião,diga: “quem seu eu pra mudar sua opinião? Já está formada.” Pronto, assim ela ficará quieta.

Você gosta de jiló? E de joelho de porco? Já comeu? Já viu o prato alguma vez? E se fosse apresentado como um pernil suíno assado, qual seria sua impressão sobre o prato?

Se na prateleira de água mineral engarrafada no supermercado tivessem garrafas transparentes e garrafas pretas lado a lado, qual você compraria?

Qual a força de seu rigor à mudanças de padrão? Compensa mantê-la do jeito que está?

É possível sim mudarmos nossos padrões. Crescemos e fomos criados construindo nossos valores de acordo com o que fomos expostos. Podemos sim mudar esses valores para melhor.

Quando for responder não gosto, não quero, acho melhor do meu jeito, isso é coisa de criança, isso é coisa de velho pare e pense. Já tive essa experiência? Já passei por isso? Já comi essa coisa? Já fiz isso de forma diferente?

Dê oportunidade a você mesmo para novas experiências. Escute o outro, avalie, assuma que você tem conceitos sem fundamentos e/ou pré-estabelecidos, seja receptivo ao novo até em pequenas coisas… um novo caminho, uma marca diferente….

Aumente seus limites, experimente.

Agronegócio brasileiro e sua distribuição de insumos.

julho 27, 2011

Tema: Distribuição de insumos no agronegócio brasileiro.

Segue pesquisa realizada e a apresentação em seguida.

Arquivos disponíveis para download no Slideshare.

Texto:

Apresentação:

Comentários são bem-vindos.

Um abraço!

Qual a extensão de sua reputação?

julho 12, 2011

Curso vendas B2B: De Vendedor para Gerente de Clientes, 08 de Julho de 2011.

Oferecido por Ricardo Jordão Magalhães (BizRevolution).

MUITO INTERESSANTE.

Vendas B2B é o comércio entre empresas, diferente do comércio varejista onde quem compra é o consumidor final.

O processo de vendas neste caso tem muitos pontos diferentes se comparado com o comércio varejista.

Principal mensagem do curso para mimsua reputação deve chegar aos outros antes de você.

Principais pontos abordados:

 

– Ninguém decide nada sozinho (nem pensa sozinho).

Essa é a principal causa dos negócios “que estão 99% fechados” não serem fechados.

O vendedor deve identificar, envolver e influenciar o maior número de pessoas envolvidas no processo de decisão de compra da empresa cliente.

No caso dos negócios que estão 99% fechados não serem fechados, há grande chance de a causa ser que a quantidade de pessoas envolvidas pelo vendedor no processo de decisão de compra da empresa cliente foi insuficiente.

– Disponibilidade de informação

Informação gratuita e disponível na internet.

Atualmente a apresentação da empresa tem muito menos valor  (ou nenhum) do que tempos atrás.

Hoje o cliente busca informações sobre o fornecedor antes de contatá-lo. Não é necessário receber um vendedor “somente” para apresentar a empresa.

O que você precisa?

Os clientes de hoje não aguentam mais as técnicas de vendas utilizadas.

Atualmente a força de vendas deve se interessar pelo cliente, estudar a empresa cliente e levar informações que os clientes não encontram facilmente.

Mercado atual, tendências e perspectivas, estudos técnicos comprovando o produto.

O cliente quer uma conversa interessante,  e para isso é necessário assunto. E qualquer assunto. O vendedor tem a função de informar, conversar, esclarecer, conviver, ensinar, perguntar sobre tudo.

-Abordagem de vendas

O diferencial de vendas de hoje mais valorizado pelos clientes é a abordagem de vendas.

Os clientes devem sentir vontade de contar como são atendidos.

O cliente que deve dizer o diferencial do vendedor (ou da empresa), e não o vendedor impor seu diferencial ao cliente.

*Interessante: inversão sugerida da abordagem de vendas comumente utilizada.

Abordagem comum: o vendedor apresenta sua empresa, seu produto e suas soluções, e por fim a aplicação na empresa cliente.

Abordagem sugerida: atacar primeiramente o problema/oportunidade encontrado no cliente, colocando-o em evidência e chamar sua atenção. Para depois apresentar a solução proposta e por último apresentar a empresa representada pelo vendedor.

Resumindo, todo vendedor deve estar preparado para responder à pergunta:

Curso 10. Filosofia totalmente aplicável em nosso dia-a-dia.

Como expandir sua reputação (ou de sua empresa)?

Propaganda, Plano de Visita, Artigos (white papers), e-news, testemunhais de clientes, parceria com outras empresas, citações, eventos, seminários, web-seminários, website, blog, estudos e análises, atividades voluntárias/favores…. e falando sentimentalmente, tudo isso com o coração!

Ricardo, parabéns pela BizRevolution.

Até mais!!

Presentaciones… (en español)

junho 9, 2011

Seguem duas apresentações em espanhol (disponíveis também no Slideshare).

1) Dados históricos de produção, importação e exportação de carnes na América Latina:

2) Produção mundial de carne bovina e perspectivas:

Aquele abraço!